前回のブログで、SNSクリエイターとして働くためには、お客さんからヒアリングする能力が欠かせないことをお伝えしました。
実際にSNS運用のお客さんを目の前にしたときに、具体的にどうやってヒアリングして情報を引き出していったらいいのか？
その方法について、今回は深掘りしていきたいと思います。
期待以上の運用をして、お客さんを選ぼう
SNSクリエイターとして仕事を始めたあなたもとに「私のTwitterを運用してほしいです！」という依頼が来たとき、まずは「あなたのお客さんってどんな人ですか？」とヒアリングしていく必要があります。
ヒアリングで集めた情報をもとに、具体的にTwitterのプロフィールを作成したり、ツイートを投稿していくわけですね。
読者の皆さんには、このブログの内容を参考にして、こちらからお客さんを選べるような立場を目指してほしいと考えています。
「うちは30万円からしか引き受けませんよ」というように、お客さんに対して大きな価値を提供できるようになってほしい。
そのためには、まずはお客さんの期待以上の成果をもたらさないといけません。
「この値段でここまでやってくれるんだ！」と思ってもらうことが大切なんですね。
相手を理解することが、すべての基本
相手の期待を上回る運用をするためには、何よりも相手のことを理解しておく必要があります。
お客さんがどんなことを考えていて、どんな結果を求めているのか？
それをきちんと理解し、期待していた結果を上回る成果を提供してあげるのがポイントです。
仮に初月無料でSNS運用を引き受けたとして、「無料でここまでやってくれるんだ！」と思ってもらえれば、引き続き2ヶ月目、3ヶ月目もお願いしてもらえるようになるでしょう。
どうやったら効果を10個もピックアップできる？
- 「Twitter運用の目的はなんですか？」
- 「どんな商品を扱っていますか？」
- 「その商品はどんな効果がある？」（10個以上）
- 「お客さんにはどのような変化が生まれますか？」（10個以上）
- 「お客さんはどんな人が多いですか？」
- 「お客さんはどのような悩みを持っていますか？」
- 「お客さんはどのような変化を期待していますか？」
この7つのポイントをヒアリングすることが、SNSクリエイターにとっては大切であることをお伝えしました。
特に「その商品はどんな効果がある？」「お客さんにはどのような変化が生まれますか？」の2つは、10個以上の項目をピックアップしてもらうのが大切。
ただ、一般的なお客さんはパッと10個も思い浮かばないのが普通です。
そこで「こういうことないですか？」「こんな人はどうですか？」と問いかけて、情報を引き出してあげることが重要なのです。
ステップ5：お客様を理解
まずは、お客さんのお客さんを理解することから始めましょう。
たとえばエステサロンを経営している方のSNS運用で、「あなたのお客さんはどんな人ですか？」と尋ねるわけです。
すると、『痩せたいと思っている人ですかねー』という返事がきます。でも、聞きたいのはそういうことではありませんよね？
性別や年齢、職種など、もっと具体的な顧客像を知る必要があります。
たとえば、性別、年齢、住まい、職種、家族構成、年収など。
どうやってお客さんのお客さんを知る？
具体的なトークスクリプトとしては、
- 女性のほかに男性のお客さんは来店しますか？
- 20〜60代まで、幅広いお客さんがいる感じですか？
- お店がある東京周辺のお客さんがメインですか？
- 専業主婦が多いですか？共働きの方も来ますか？
- 結婚されている方、子持ちの方は多いですか？
- お客さんの年収ってどのくらいだと思いますか？
このように尋ねていくのがポイントです。
単に「お客さんの性別や年齢はどうなっていますか？」と聞いたとしても、『いろいろですね』と言われてしまって終わりです。
そうではなく、上のような台本を使ってより具体的な情報を引き出してあげるのがポイントです。
最終的には、「では、40代くらいの女性で、既婚子持ちのOLさんをターゲットに、Twitterを運用していきますね」という形で、ターゲットのお客さんに向けて投稿していく流れです。
私たちも、SNS運用の代行からスタートしました
実は私たち日本SNSクリエイター協会でも、最初は他人のSNS運用からスタートしたという経歴があります。
素人の自分が顔を出してSNS運用をするよりも、すでに権威がある人の名前を使ってSNSを運用したほうが、結果につながりやすいと考えたからです。
そして集客して売り上げがアップした見返りとして、マージンを受け取っていたというわけです。
これはまさに、SNSクリエイターとしての働き方そのものです。
ステップ6：お客さんの悩みを理解
次に、お客さんのお客さんが抱える、悩みについてをヒアリングしていきます。
とはいえ、ここでも目の前のお客さんに「あなたの顧客はどんなことで悩んでますか？具体的に30個教えてもらえますか？」と聞いても、答えは返ってこないでしょう。
そうではなく、「一緒に顧客の悩みを考えてみましょう！」と、こちらがリードしてあげながら、運用の全体像を詰めていくのがポイント。
これができるからこそ、単価30万円の仕事も舞い込んでくるんですね。
具体的な悩みの理解は、後ほどやり方を紹介しますね。
ステップ7：どのような未来が待っているのか？
お客さんの悩みがわかったら、その悩みを解決したらどんな未来が待っているのかについても理解しておきましょう。
そもそもお客さんのお客さんは、どんな変化を期待してエステサロンに来るのか？ということを考えます。
- 自慢したい
- モテたい
- 可愛いとわれたい
- 理想の男性と出会いたい
- 服が似合うようになりたい
- 旦那とのレスを直したり
- 愛されたい
- 好きな人に振り向いて欲しい
- ママ友に認められたい
- SNSでちやほやされたい…など。
痩せたい人にもいろんな思いがあるはず。それを理解するのが大切です。
他業種のマーケティングにも全力を尽くして
たとえば普段治療院の経営をしている人が、「顧客はなんのためにエステに来ているんだろう？」と考えるのは難しいことかもしれません。
しかしSNSクリエイターとして活動するのであれば、たとえ他業種であっても、しっかりとお客さんや顧客のことを理解してあげないといけません。
もちろん、「顧客はどんなことを望んできますか？」と聞かれても、素人はピンとこないでしょう。
そんなときには、競合他社のLPを参考にしてみましょう。
ライバルのLPをチェックして、お客さんを理解
具体的には、この「LPアーカイブ」というサイトを利用します。
このサイトで「ダイエット」のように検索してみると、ダイエットに関連したLPがたくさんヒットします。
そうしたLPの中で、
- 「こんな方におすすめです！」
- 「こんな悩みはありませんか？」
- 「こういう風になれますよ！」
このようなフレーズが使われている部分を参考にするのです。
ライバルとなるエステサロンのHPなどもチェックしながら、ライバルがどんな悩みに対してサービスを提供しているのかを参考にして、SNS運用に取り入れてみましょう。
おわりに
SNSクリエイターとして月30万円以上の収入を狙うなら、お客さんのヒアリングを通じて情報を集めることが不可欠です。
ここで紹介したフレーズも活用して、お客さんから情報を引き出していきましょう。
